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???? 近日，省管企業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)活動《簡報》第34期刊登了山東高速機場收費站積極打造高速“微笑服務(wù)”新品牌的創(chuàng)先爭優(yōu)活動成效，這是省管企業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)小組對集團創(chuàng)爭活動的充分肯定，對擴大山東高速的影響力、展示山東高速社會形象、打造山東高速服務(wù)品牌具有積極意義。省管企業(yè)《簡報》刊登內(nèi)容如下：

???? 山東高速機場收費站毗鄰濟南國際機場，是省會城市連接外界的國際窗口。在“創(chuàng)先爭優(yōu)、爭做齊魯創(chuàng)業(yè)先鋒”活動中，機場收費站以打造“微笑服務(wù)”新品牌為抓手，努力提高文明服務(wù)水平，創(chuàng)先爭優(yōu)活動成果顯著，獲得“國家青年文明號”、“全國巾幗文明崗”等榮譽稱號。

???? 一是培育四心，完善“微笑管理”新機制。機場收費站在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，提出構(gòu)建服務(wù)心、文明心、真誠心、大愛心的“四心”意識，努力打造“微笑服務(wù)”新名片。通過開展“用我的笑迎接你的笑”等活動，強化企業(yè)品牌意識，激發(fā)微笑服務(wù)工作熱情。制定了《微笑服務(wù)活動實施方案》及《微笑服務(wù)考核獎勵辦法》，實施“五級”考核制度，采取監(jiān)控錄像回放稽查形式，建立起與車流量掛鉤的微笑獎金分配制度。

???? 二是規(guī)范流程，建立“微笑服務(wù)”新標準。結(jié)合集團精細化管理和創(chuàng)新年活動開展，細化列隊上崗交接班以及票據(jù)繳銷等工作流程，實現(xiàn)“一日工作流程化”；出臺了《收費管理制度匯編》，規(guī)范監(jiān)控、收費以及票據(jù)過程控制，制定了各類評比和應(yīng)急預(yù)案等標準，堅持“一個標準不放松”；將收費員動作進行分解，制定了“兩轉(zhuǎn)身、兩點頭、并五指、露八齒”的微笑服務(wù)動作標準；開展了“五有七上墻”工作，做到舉目抬頭，可見、可學(xué)、可鑒。

???? 三是寓教于樂，創(chuàng)新“微笑培訓(xùn)”新方法。將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上的“幫扶對子”和“導(dǎo)師帶徒制”借鑒應(yīng)用到微笑服務(wù)訓(xùn)練上，邀請優(yōu)秀收費員為收費站員工開展儀裝儀表、文明服務(wù)手勢和微笑服務(wù)等11項基本職業(yè)技能培訓(xùn)。將面部瑜伽動作與微笑標準融合，發(fā)明“口咬筷子練微笑、常吐E字練微笑、三結(jié)合練微笑”的微笑“瑜伽操”。編寫了微笑服務(wù)口訣，每天交接班前10分鐘，接班中隊全體收費人員在收費廣場做“微笑操”。

???? 四是以人為本，完善“微笑之家”新保障。貼近年輕員工的特點，為員工建立“動吧”、“靜吧”、“自然吧”等休閑場所；通過打造個性宿舍，營造溫馨家的感覺；建立站領(lǐng)導(dǎo)和員工溝通機制，及時了解員工思想動態(tài)，幫助員工解決工作和生活上的難題，保證員工不帶情緒上崗；統(tǒng)一為收費員更換了靚麗的藍色航空式制服；在收費崗?fù)?nèi)設(shè)置背景音樂、微笑自查鏡，對收費崗?fù)?、操作臺、轉(zhuǎn)椅等進行了改造，營造了舒適的工作環(huán)境。

???? 五是模范帶動，發(fā)揮“微笑明星”新作用。充分挖掘身邊典型，積極宣傳推廣典型，開展了“領(lǐng)頭雁”工程，叫響了“明星在我身邊，明天我是明星”的口號，挖掘了劉靜、秦媛媛等入黨積極分子的巾幗建功事跡，推出了黨員張鴻雪、劉晶晶等微笑服務(wù)明星。在典型的模范帶動下，全站員工積極投身創(chuàng)先爭優(yōu)活動，努力踐行“微笑服務(wù)”，機場收費站獲濟南市“微笑服務(wù)明星單位”稱號。2011年3月，機場收費站作為“省管企業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)、爭做齊魯創(chuàng)業(yè)先鋒活動經(jīng)驗交流會”參觀現(xiàn)場，收到良好效果。

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