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???? 近日，省管企業(yè)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)《簡(jiǎn)報(bào)》第34期刊登了山東高速機(jī)場(chǎng)收費(fèi)站積極打造高速“微笑服務(wù)”新品牌的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)成效，這是省管企業(yè)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)集團(tuán)創(chuàng)爭(zhēng)活動(dòng)的充分肯定，對(duì)擴(kuò)大山東高速的影響力、展示山東高速社會(huì)形象、打造山東高速服務(wù)品牌具有積極意義。省管企業(yè)《簡(jiǎn)報(bào)》刊登內(nèi)容如下：

???? 山東高速機(jī)場(chǎng)收費(fèi)站毗鄰濟(jì)南國際機(jī)場(chǎng)，是省會(huì)城市連接外界的國際窗口。在“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、爭(zhēng)做齊魯創(chuàng)業(yè)先鋒”活動(dòng)中，機(jī)場(chǎng)收費(fèi)站以打造“微笑服務(wù)”新品牌為抓手，努力提高文明服務(wù)水平，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)成果顯著，獲得“國家青年文明號(hào)”、“全國巾幗文明崗”等榮譽(yù)稱號(hào)。

???? 一是培育四心，完善“微笑管理”新機(jī)制。機(jī)場(chǎng)收費(fèi)站在創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中，提出構(gòu)建服務(wù)心、文明心、真誠心、大愛心的“四心”意識(shí)，努力打造“微笑服務(wù)”新名片。通過開展“用我的笑迎接你的笑”等活動(dòng)，強(qiáng)化企業(yè)品牌意識(shí)，激發(fā)微笑服務(wù)工作熱情。制定了《微笑服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案》及《微笑服務(wù)考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，實(shí)施“五級(jí)”考核制度，采取監(jiān)控錄像回放稽查形式，建立起與車流量掛鉤的微笑獎(jiǎng)金分配制度。

???? 二是規(guī)范流程，建立“微笑服務(wù)”新標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合集團(tuán)精細(xì)化管理和創(chuàng)新年活動(dòng)開展，細(xì)化列隊(duì)上崗交接班以及票據(jù)繳銷等工作流程，實(shí)現(xiàn)“一日工作流程化”；出臺(tái)了《收費(fèi)管理制度匯編》，規(guī)范監(jiān)控、收費(fèi)以及票據(jù)過程控制，制定了各類評(píng)比和應(yīng)急預(yù)案等標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持“一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不放松”；將收費(fèi)員動(dòng)作進(jìn)行分解，制定了“兩轉(zhuǎn)身、兩點(diǎn)頭、并五指、露八齒”的微笑服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)；開展了“五有七上墻”工作，做到舉目抬頭，可見、可學(xué)、可鑒。

???? 三是寓教于樂，創(chuàng)新“微笑培訓(xùn)”新方法。將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上的“幫扶對(duì)子”和“導(dǎo)師帶徒制”借鑒應(yīng)用到微笑服務(wù)訓(xùn)練上，邀請(qǐng)優(yōu)秀收費(fèi)員為收費(fèi)站員工開展儀裝儀表、文明服務(wù)手勢(shì)和微笑服務(wù)等11項(xiàng)基本職業(yè)技能培訓(xùn)。將面部瑜伽動(dòng)作與微笑標(biāo)準(zhǔn)融合，發(fā)明“口咬筷子練微笑、常吐E字練微笑、三結(jié)合練微笑”的微笑“瑜伽操”。編寫了微笑服務(wù)口訣，每天交接班前10分鐘，接班中隊(duì)全體收費(fèi)人員在收費(fèi)廣場(chǎng)做“微笑操”。

???? 四是以人為本，完善“微笑之家”新保障。貼近年輕員工的特點(diǎn)，為員工建立“動(dòng)吧”、“靜吧”、“自然吧”等休閑場(chǎng)所；通過打造個(gè)性宿舍，營造溫馨家的感覺；建立站領(lǐng)導(dǎo)和員工溝通機(jī)制，及時(shí)了解員工思想動(dòng)態(tài)，幫助員工解決工作和生活上的難題，保證員工不帶情緒上崗；統(tǒng)一為收費(fèi)員更換了靚麗的藍(lán)色航空式制服；在收費(fèi)崗?fù)?nèi)設(shè)置背景音樂、微笑自查鏡，對(duì)收費(fèi)崗?fù)?、操作臺(tái)、轉(zhuǎn)椅等進(jìn)行了改造，營造了舒適的工作環(huán)境。

???? 五是模范帶動(dòng)，發(fā)揮“微笑明星”新作用。充分挖掘身邊典型，積極宣傳推廣典型，開展了“領(lǐng)頭雁”工程，叫響了“明星在我身邊，明天我是明星”的口號(hào)，挖掘了劉靜、秦媛媛等入黨積極分子的巾幗建功事跡，推出了黨員張鴻雪、劉晶晶等微笑服務(wù)明星。在典型的模范帶動(dòng)下，全站員工積極投身創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，努力踐行“微笑服務(wù)”，機(jī)場(chǎng)收費(fèi)站獲濟(jì)南市“微笑服務(wù)明星單位”稱號(hào)。2011年3月，機(jī)場(chǎng)收費(fèi)站作為“省管企業(yè)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、爭(zhēng)做齊魯創(chuàng)業(yè)先鋒活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)”參觀現(xiàn)場(chǎng)，收到良好效果。

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