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????? 7至8月份，威海市商業(yè)銀行組織開(kāi)展了“高效能服務(wù)月”活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化了總行服務(wù)基層、基層服務(wù)客戶的服務(wù)意識(shí)，提升了服務(wù)水平，并于9月份組織對(duì)活動(dòng)情況進(jìn)行了整改落實(shí)。

????? “高效能服務(wù)月”活動(dòng)的內(nèi)容與成效體現(xiàn)在四個(gè)方面。一是專(zhuān)業(yè)高效，總行服務(wù)基層?？傂懈鞑渴覈?yán)格實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制和限時(shí)服務(wù)制，全力做好基層服務(wù)工作。7～8月份，7個(gè)信貸條線業(yè)務(wù)部門(mén)共為支行辦理業(yè)務(wù)1916筆，全部在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成。開(kāi)展了“為分支行解決一個(gè)難題”專(zhuān)題活動(dòng)，13個(gè)業(yè)務(wù)部室共為支行解決困難問(wèn)題26項(xiàng)。二是熱情規(guī)范，基層服務(wù)客戶。各分支機(jī)構(gòu)認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)禮儀，以熱情規(guī)范的服務(wù)行為提升客戶滿意度，取得了良好效果。全行48家分支機(jī)構(gòu)共辦理信貸業(yè)務(wù)2600余筆，柜臺(tái)業(yè)務(wù)120余萬(wàn)筆，受合理投訴6起，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于威海、濟(jì)南、天津、青島四大地區(qū)同業(yè)水平。三是科學(xué)考核，強(qiáng)化督查力度。制定了活動(dòng)《滿意度測(cè)評(píng)表》，綜合考評(píng)總行各部室服務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn)、服務(wù)的主動(dòng)性和及時(shí)性、服務(wù)的質(zhì)量和效率等11項(xiàng)內(nèi)容，并組織各分支機(jī)構(gòu)一線工作人員、管理人員和單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行了滿意度問(wèn)卷測(cè)評(píng)；邀請(qǐng)20余名行外監(jiān)督員，安排相關(guān)部室工作人員，對(duì)分支機(jī)構(gòu)高效能服務(wù)情況進(jìn)行了暗訪監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，及時(shí)問(wèn)責(zé)處理。四是認(rèn)真總結(jié)，整改落實(shí)提高。針對(duì)“高效能服務(wù)月”活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，于9月份組織總行各部室、各分支機(jī)構(gòu)，總結(jié)了問(wèn)題成因，研究了整改意見(jiàn)，落實(shí)了合理化建議，并劃分業(yè)務(wù)條線，組成督查小組，對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行了監(jiān)督檢查，確保了活動(dòng)效果。

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