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??? 一是服務承諾制。要求各服務區(qū)經(jīng)營部門、經(jīng)營窗口向顧客公開服務承諾，并上墻張貼公示，接受社會監(jiān)督，努力實現(xiàn)辦事提速、服務提質、形象提升。二是首問負責制。要求全體員工對來人或來電提出的咨詢、投訴和業(yè)務辦理等問題實行首問負責制，不得以任何借口推諉、拒絕或拖延，讓顧客得到最為迅速、簡便、滿意的服務。三是嚴格限時辦結制。分解細化服務事項承諾辦理時限，編制流程圖，明確責任崗位、辦理流程和時限，并張貼在服務區(qū)明顯位置。四是建立崗位責任制。根據(jù)具體工作性質，明確每個崗位的職責、權限，將責任落實到人，事事有人負責，并嚴格進行考核、獎懲。五是實行文明服務用語制。要求員工熟記“問候語、歡迎語、致謝語”等10種中英常用文明用語，規(guī)定凡不使用文明服務用語的員工，一次扣五分，態(tài)度生硬引起投訴，一次扣十分，被顧客投訴兩次以上的員工予以談話清退。六是嚴格實行責任追究制。明確責任追究的范圍、辦法及獎懲措施，營造“人人講執(zhí)行、處處抓執(zhí)行、事事嚴執(zhí)行”的良好氛圍，努力打造出一支政治素質好、業(yè)務水平高、敬業(yè)精神強的干部職工隊伍，提高整體管理水平。

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